Beleidspunten bij zakelijke verkoop via Bol.com: juridische aandachtspunten voor e-commerce ondernemers

Zakelijke verkoop via Bol.com biedt grote commerciële kansen, maar brengt ook risico’s met zich mee. Eén van die risico’s is het beleidspuntensysteem van Bol.com. Dit systeem bepaalt of een zakelijk verkopersaccount mag worden gesloten. Bij het bereiken van nul beleidspunten wordt een account beëindigd, wat direct leidt tot omzetverlies. In dit artikel leest u hoe het beleidspuntensysteem van Bol.com juridisch in elkaar zit en hoe u zich kunt weren tegen een onterechte aftrek van beleidspunten.

Wat zijn beleidspunten bij Bol.com?

Beleidspunten zijn onderdeel van het beoordelingssysteem waarmee Bol.com toezicht houdt op het gedrag van zakelijke verkopers. Elke verkoper start met 100 beleidspunten. Bij een overtreding van de voorwaarden worden punten in mindering gebracht. Als de score nul bereikt, wordt het account definitief gesloten. Een jaar na aftrek worden de punten teruggegeven. Het systeem is dus erg streng en 100 punten biedt minder ruimte dan verwacht.

De juridische basis voor dit beleid ligt in de algemene voorwaarden van Bol.com en de Europese P2B Verordening (Platform-to-Business). De P2B Verordening vereist transparantie van platformen zoals Bol.com richting hun zakelijke gebruikers. Volgens deze regels moet een accountsluiting goed onderbouwd zijn en in principe met een opzegtermijn van 30 dagen plaatsvinden, tenzij herhaaldelijke schending van de voorwaarden aantoonbaar is. Bol gebruikt het beleidspuntensysteem om aan te tonen dat de voorwaarden meerdere malen geschonden zijn.

Wanneer trekt Bol.com beleidspunten af?

Op de website van Bol.com worden de situaties waarin beleidspunten worden afgetrokken in hoofdlijnen omschreven. Een overzicht van de belangrijkste categorieën:

• Content- en productmisleiding (max. 30 punten)
  Bijvoorbeeld verkeerde productafbeeldingen, onjuiste specificaties of misleidende titels.
• Schending van eigendomsrechten (max. 50 punten)
  Denk aan het verkopen van namaakartikelen of merkinbreuk.
• Zelfpromotie (max. 50 punten)
  Bijvoorbeeld verwijzingen naar een eigen webshop, zelf schrijven van reviews of het meesturen van promotiemateriaal.
• Ongewenst assortiment (max. 50 punten)
  Producten die niet thuishoren op het platform, zoals items zonder retailverpakking.
• Ongewenste communicatie (max. 80 punten)
  Ongepaste klantcommunicatie, zoals schelden of dreigen.
• Ontduiken van servicenormen (max. 60 punten)
  Zoals het gebruik van meerdere accounts, doen van eigen bestellingen, of het invoeren van foutieve track & trace codes.
• Verboden assortiment (max. 100 punten)
  Illegale producten of producten die niet voldoen aan wettelijke eisen.
• Imitatie (max. 100 punten)
  Het namaken van producten, merken of ontwerpen.
• Fraude (100 punten)
  Ernstige misleiding of bedrog met het oog op financieel gewin.
• Leveringen van buiten de EU (max. 100 punten)
  Rechtstreekse levering vanuit landen buiten de EU aan consumenten.
• Overige overtredingen (max. 100 punten)
  Zoals het niet aanbieden van garantie of het schenden van retourvoorwaarden.

Hoewel het systeem duidelijk lijkt, zijn er verschillende juridische vraagtekens te zetten bij de manier waarop Bol.com beleidspunten toepast:

Onvoldoende transparantie in de voorwaarden
De algemene voorwaarden van Bol.com wijden meestal slechts één zin aan mogelijke overtredingen. De details staan enkel op de website. Daarnaast is de informatie op de website vaak ook tegenstrijdig en vaag.

Vage en algemene omschrijvingen
Bol gebruikt brede termen zoals “bijvoorbeeld” of “zoals”, zonder duidelijke definities. Dit maakt het voor verkopers moeilijk om vooraf te weten welk gedrag exact tot puntenaftrek leidt.

Motiveringsplicht bij puntenaftrek
Volgens de P2B Verordening moet elke maatregel die leidt tot accountbeëindiging goed onderbouwd worden. Bol moet dus niet alleen aangeven dat punten zijn afgetrokken, maar ook waarom en hoeveel. Meestal motiveert Bol de puntenaftrek slechts zeer summier, waardoor het lastig is om te bepalen waarom de punten zijn afgetrokken.

Onjuiste feiten
Vaak heeft Bol de feiten niet helemaal scherp, of doet Bol verkeerde aannames. Het kan dan helpen om de feiten op de juiste manier te presenteren. Bijvoorbeeld als Bol ziet dat pakketten een paar dagen later worden ingeleverd bij het pakketpunt, gaat zij er vaak vanuit dat sprake is van dropshippen. Dat hoeft niet altijd het geval te zijn. Soms is de late inlevering goed op een andere manier te verklaren. Een ander voorbeeld is dat de verkoper aanspraak kan maken op de uitputtingsregel bij een merkinbreuk.

Te ruime uitleg regels
Bol heeft de neiging om haar eigen regels ruim uit te leggen. Dat betekent dat een beleidspuntenaftrek vaak onterecht is. Bijvoorbeeld wanneer Bol een NTD-melding ontvangt, gaat zij er vanuit dat de melding terecht is. Dat betekent dat Bol aanneemt dat er inbreuk is gemaakt op het intellectuele eigendomsrecht. In werkelijkheid hoeft dat niet zo te zijn, maar dan moet je wel goed onderbouwen waarom de melding onterecht is.

Wat kunt u doen bij onterechte aftrek van beleidspunten?

De aftrek van beleidspunten is niet vrijblijvend en kan leiden tot het verlies van uw verkoopaccount. Omdat punten pas na een jaar automatisch worden hersteld, kunnen een paar fouten u uw verkooppositie kosten. Gelukkig is het vaak mogelijk bezwaar te maken tegen de puntenaftrek. In ongeveer 80 % van de gevallen slaagt zo’n bezwaar, als het goed geformuleerd is. Laat u daarom goed adviseren door een jurist die ervaring heeft met de Bol algemene voorwaarden en de P2B Verordening.

Heeft u vragen over beleidspunten of is uw account afgesloten? Neem gerust contact met mij op voor juridisch advies via smulders@blenheim.nl.