Bunq speelt met het recht op privacy en het hebben van een bankrekening

In het Financieel Dagblad (FD) verscheen een artikel waaruit blijkt dat de bank Bunq enkele van haar klanten heeft aangesproken op hun online gedrag. De klanten in kwestie uitten op het internet kritiek op de bank. Naar aanleiding hiervan nam Bunq contact op met de betreffende klanten via de bankapp. Zo vertelt een van hen aan het FD dat zij een aanpassing had gemaakt op de Wikipediapagina van Bunq. Dit deed zij met haar anonieme Wikipedia-account. Desondanks werd er door een medewerker contact met haar opgenomen via de bankapp van Bunq. Bunq had haar in de bankapp gevonden omdat zij hiervoor dezelfde accountnaam gebruikte, waarna een medewerker vroeg om uitleg over de Wikipedia-aanpassing.

Een andere gebruiker van Bunq had een soortgelijke ervaring. Ook deze had zich online negatief over de bank uitgelaten, waarna Bunq de klant via de bankapp benaderde. Tijdens de conversatie werd de klant verzocht om de medewerkers respectvoller te behandelen. Indien deze hier geen gehoor aan zou geven, zou de bancaire relatie worden beëindigd.

Klanten die hun verhaal deelden met het FD hebben aangegeven zich onbehagelijk te voelen bij de bovenstaande (en vergelijkbare) situaties. Bunq zegt echter juist goede bedoelingen te hebben. Zij willen graag naar de feedback van hun klanten luisteren.

De handelwijze van Bunq raakt echter aan verschillende rechten van haar klanten, namelijk het recht op privacy en het recht op het hebben van een bankrekening. Dit wordt hieronder uitgelegd.

Het recht op privacy

Afgelopen zomer is Bunq al eerder in opspraak in het kader van privacyrecht. Destijds bracht het NRC naar buiten dat medewerkers van Bunq in rekeningen van collega’s en ex-geliefden keken. Nu wekt de bank wederom de interesse van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP), de Nederlandse toezichthouder op privacy naleving door bedrijven.

Bunq heeft de klanten die op openbare platforms kritische noten over het bedrijf plaatsten via de chat in de bankapp benaderd. Een bank beschikt over diverse persoonsgegevens van haar klanten, zoals diens naam, adres en bankrekening. Deze heeft zij nodig zodat klanten goed en veilig kunnen bankieren, het is dan ook logisch dat de bank over deze gegevens beschikt. De bank mag deze gegevens echter niet vrijelijk gebruiken. Wetgeving, zoals de AVG, stelt hier grenzen aan. Zo wordt de privacy van de betreffende personen gewaarborgd.

Doel van gegevensverwerking

Dat persoonsgegevens hoofdzakelijk zijn vergaard om bankieren mogelijk te maken betekent overigens niet dat de bank de gegevens enkel hiervoor mag gebruiken. Een bedrijf kan meerdere doelen hebben voor het verwerken van gegevens. Bunq geeft aan dat de gesprekken via de bankapp tot doel hadden om inzicht te krijgen in mogelijke verbetering van hun diensten. Dit doel heeft de bank ook in haar privacybeleid vermeld. Hierin staat dat Bunq persoonsgegevens gebruikt om de producten en diensten te verbeteren en om “de beste bankervaring voor jou te bouwen”.

Alleen een doel formuleren om zo gebruik te maken van gegevens van klanten is uiteraard niet voldoende. Het verwerkingsdoel moet ook gerechtvaardigd zijn en duidelijk zijn bepaald. De AVG biedt zes grondslagen op basis waarvan persoonsgegevens mogen worden verwerkt en het doel aldus als gerechtvaardigd kan worden aangemerkt. Deze zijn opgenomen in artikel 6 lid 1 AVG. Daarnaast mogen de persoonsgegevens niet zomaar worden gebruikt voor een ander doel dan waarvoor de gegevens zijn verzameld, wat is vastgelegd in artikel 5 lid 1 sub a AVG.

Toestemming en verwachtingen van klanten

Hoewel de bank aangeeft de beste bankervaring voor haar klanten te willen bouwen, lijkt het erop dat zij hen heeft benadert voor een ander doel. Namelijk om een zo positief mogelijk beeld over Bunq op het internet te behouden. Hier worden de persoonsgegevens dus voor een ander doel aangewend dan waarvoor deze oorspronkelijk mochten worden verwerkt.

Om dit te mogen doen moet de bank voorafgaand toestemming hebben gevraagd. Indien de bank dit niet heeft gedaan zal deze moeten onderbouwen dat het gebruik van de persoonsgegevens voor dit andere doel alsnog verenigbaar is met het oorspronkelijke doel waarvoor de gegevens zijn verzameld. Het verbeteren van de diensten van de bank tegenover het creëren van een positief beeld over de bank op het internet zijn twee doelen die niet veel verband houden met elkaar. Daarnaast zijn de persoonsgegevens voornamelijk verstrekt om te kunnen bankieren. Dat klanten vervolgens via de gegevens worden benaderd over hun online uitingen hoeven zij niet redelijkerwijs te verwachten.

Ten overvloede heeft de verdere verwerking tot gevolg dat de klant ongewenst geconfronteerd kan worden met kritiek die zij online uit. Dit kan hun online gedrag beïnvloeden en zorgen voor het onbehagelijke gevoel dat zij gecontroleerd worden. Bunq zal er dus een moeilijke kluif aan hebben om te beargumenteren dat de benadering via de bankapp in overeenstemming is met het oorspronkelijke doel om hun producten en diensten te verbeteren. Goede reden voor de Autoriteit Persoonsgegevens om even een kijkje te nemen naar aanleiding van deze gang van zaken.

Eén van de gesprekken via de bankapp springt ook om een andere reden in het oog. De medewerkers van Bunq hebben een klant namelijk verzocht om hun respectvoller te behandelen. Zo niet? Dan zou de bancaire relatie worden opgezegd. Volgens het AD  zou de klant zijn verzocht om ‘de toon te matigen’. Hoewel wij geen inzicht hebben in de betreffende toon die de klant zou hebben aangeslagen, kunnen wij wel iets zeggen over een eventuele beëindiging van een bancaire relatie op deze grond.

Wettelijke grondslagen voor beëindiging van bankrelaties

Het recht op een bankrekening is niet absoluut en er zijn situaties denkbaar waarbij een bank ertoe kan besluiten om een bankrekening van een klant op te zeggen. In de algemene voorwaarden bij de bankrekening is veelal opgenomen dat banken de relatie kunnen opzeggen. Of een bancaire relatie rechtsgeldig is opgezegd, wordt in beginsel beoordeeld aan de hand van de overeenkomst en naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid (specifiek artikel 6:248 lid 2 BW). Er wordt dan beoordeeld of de opzegging naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Banken dienen bij een opzegging zorgvuldig te handelen; op de bank rust namelijk een zorgplicht jegens haar klanten.

Belangenafweging bij beëindiging

Of de bank naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid gerechtigd is om een bancaire relatie op te zeggen is afhankelijk van de omstandigheden van het geval. Hierbij maakt de rechter een belangenafweging tussen die van de klant en de belangen van de bank. In dit kader zijn er meerdere uitspraken gewezen waarin het gedrag van een klant heeft geleid tot een rechtsgeldige opzegging van een bancaire relatie. Zo is er een zaak geweest bij het Hof Amsterdam waarin ABN AMRO de bancaire relatie heeft opgezegd, omdat de klant over de telefoon dreigende uitlatingen naar de medewerkers had gedaan en hen heeft uitgescholden. Hierbij is geoordeeld dat ABN AMRO het belang heeft om haar medewerkers te beschermen. Hierbij werd ook in aanmerking genomen dat dit niet eenmalig was, waarmee er volgens het hof een risico op herhaling is. Dit wordt afgewogen tegen het belang van de klant om zijn bankrelatie met ABN AMRO te houden. Hierbij werd meegewogen dat hij elders ook een bankrekening heeft. Het gerechtshof oordeelde dat het belang van ABN AMRO zwaarder weegt, waardoor deze gerechtigd was om de bancaire relatie op te zeggen.

In de Wet op het financieel toezicht (Wft) is echter vastgelegd dat natuurlijke personen recht hebben op een basisbetaalrekening. In onze optiek kan de bank een dergelijke bankrekening niet weigeren alleen op de grond dat de consument te brutaal is naar een bankmedewerker.

Conclusie: Bunq’s beëindiging van bankrelaties

Terug naar Bunq, waar medewerkers de klant verzochten om diens toon te matigen. Indien hier geen gehoor aan zou worden gegeven, zou de bancaire relatie worden beëindigd. Zoals hierboven beschreven heeft Bunq de mogelijkheid om dit te doen, maar dit mag naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar zijn. Of die opzegging in dit geval gerechtvaardigd is hangt uiteraard af van de specifieke uitlatingen die de klant heeft gedaan. Indien de klant bijvoorbeeld dreigende uitlatingen heeft gedaan, kan de bank er voldoende belang bij hebben om de bancaire relatie op te zeggen. Dat dit via het internet of een bancaire app gebeurt zal onzes inziens niet snel tot een ander oordeel leiden. Kritiek door een klant zal in ieder geval niet snel een grond mogen vormen voor een rechtsgeldige opzegging, en ook een bepaalde “toon” zal op zichzelf onvoldoende zijn. Hoewel het opzeggen van een bancaire relatie op basis van uitlatingen van een klant dus mogelijk is, kan dit niet altijd naar eigen goeddunken van de bank.

Problemen met uw bank?

Het komt vaak voor dat klanten worden geconfronteerd met een mogelijke opzegging van hun bankrekening. Ook bij Blenheim zien wij tal van dit soort zaken voorbij komen. In geval van problemen met uw bank over uw bankrekening kan het team van Blenheim u adviseren. Neem voor meer informatie contact op met Blenheim. Ook voor privacyzaken kunt u bij Blenheim terecht.