Service Level Agreement
Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een klant en een dienstverlener. Een SLA wordt vaak afgesloten bij het verstrekken van IT-diensten, zoals cloudopslag, software en hosting. De SLA voorziet omschrijft (bepaalde niveaus van) de dienstverlening en doet dienst als bewaker van de kwaliteit die de leverancier dient te leveren. Zo weet een afnemer wat hij kan verwachten van de diensten die hij inkoopt en kan de leverancier erop worden afgerekend als hij niet de afgesproken kwaliteit levert.
De inhoud van een Service Level Agreement
De inhoud van een SLA is afhankelijk van diverse factoren. Te denken valt onder meer aan de grootte van de leverancier en klant, de diensten die worden geleverd en de frequentie waarmee de diensten worden verleend. Kortom, een standaard Service Level Agreement bestaat niet. Toch zijn er bepaalde elementen die in elke SLA terugkomen. Te denken valt aan:
- een omschrijving van de diensten
- niveaus waaraan de dienstverlening moet voldoen (ook wel Key Performance Indicators of KPI’s genoemd)
- controle op naleving en rapportering
- sancties en/of boetes bij niet nakomen van KPI’s
- berekening van tarieven en kosten
- wijze van betaling
- de duur en beëindiging van de overeenkomst
- of en onder welke voorwaarden er onder de SLA uit te komen is
Essentie: ondubbelzinnig geformuleerde, concrete en meetbare KPI’s
Een goed uitonderhandelde en opgestelde SLA schept duidelijkheid, en beschermt zowel de klant als de dienstverlener. De diensten en KPI’s moeten ondubbelzinnig worden geformuleerd, zodat ze concreet en meetbaar zijn en daarmee makkelijk te controleren. Ook de (financiële) gevolgen van het niet-behalen van een KPI moeten worden bepaald. Veelal zijn de uitbestede diensten immers essentieel voor de bedrijfsvoering van een klant. Denk aan ondernemingen in de gezondheids- en financiële sector waar continuïteit van de dienstverlening cruciaal is, ook in geval van outsourcing.
Het verschil tussen een activa passiva transactie en een aandelentransactie
Het grote voordeel van een activa passiva transactie is dat het de koper de mogelijkheid biedt ongewenste onderdelen en risico’s uit het verleden niet over te nemen (zogeheten ‘cherry picking’). Dit is bij een aandelentransactie niet mogelijk, omdat in dat geval de gehele onderneming wordt overgenomen. Keerzijde van een activa passiva transactie is dat de activa en passiva per onderdeel individueel geleverd moeten worden. Roerende zaken (zoals de inventaris en voorraden) kunnen eenvoudig worden overgedragen door de koper daarover het bezit te verschaffen. De overdracht van onroerende zaken, intellectuele eigendomsrechten en vorderingen vereist additionele documentatie. Daarnaast zal er bij een activa passiva transactie vaak overdrachtsbelasting moeten worden betaald.
Hulp bij een Service Level Agreement? Schakel Blenheim in.
Zoals blijkt uit bovenstaande betreft de inhoud van een SLA maatwerk. De geleverde diensten verschillen van geval tot geval evenals de leveranciers en klanten. Een modelovereenkomst schiet om die reden tekort en is een bron van (juridische) conflicten. De leverancier en afnemer zullen derhalve kritisch moeten naar de eisen en voorwaarden die zij in de SLA terug willen zien. Hierbij is juridische bijstand onontbeerlijk. Door de gespecialiseerde advocaten van Blenheim te betrekken bij het contracteren, bent u verzekerd van onze expertise, waardoor u een gebalanceerde licentieovereenkomst kunt afsluiten. Zij hebben ruime ervaring met het adviseren over en het opstellen van diverse SLA’s.
